Rispondere ai commenti su Instagram: guida per il salone

Sotto un post con un bel colore arrivano tre commenti. Una cliente scrive «stupendo!», una persona chiede «quanto costa?», un'altra scrive «a me non piace». Rispondere ai commenti su Instagram sembra una cosa da poco, ma chi passa dal tuo profilo legge anche quelli, e da lì capisce come tratti le persone.

Non serve rispondere a tutto in un minuto. Serve rispondere bene, con un tono riconoscibile e nei momenti giusti della giornata.

Qui trovi come comportarti con ogni tipo di commento, cosa evitare e come organizzarti tra un cliente e l'altro.

Rispondere ai commenti su Instagram: i quattro casi

Quasi tutti i commenti rientrano in uno di questi gruppi.

1. Le domande. «Quanto costa?», «Lo fate anche sui capelli corti?», «Avete posto sabato?». Rispondi in pubblico con una frase breve e utile, poi sposta i dettagli in privato. Per esempio: «Dipende dalla lunghezza e dal lavoro: ti scriviamo in privato con tutte le informazioni». Chi legge vede che rispondi, e chi ha chiesto riceve una risposta completa.

2. I complimenti. Ringrazia, ma non con un «grazie» uguale per tutti. Aggiungi qualcosa: «Grazie! È un castano caldo, perfetto per l'autunno». Se a scrivere è la persona della foto, è bello rispondere chiamandola per nome.

3. Le critiche. «A me non piace» o «l'ultima volta ho aspettato tanto». Rispondi con calma, senza difenderti. Ringrazia per averlo detto, riconosci quello che è vero e invita a parlarne in privato. Chi legge dopo non giudica la critica: giudica la tua risposta.

4. Spam e offese. Commenti con link strani, pubblicità di altri, insulti. Non rispondere. Nascondili o eliminali e, se serve, blocca il profilo. Dalle impostazioni dei commenti puoi anche filtrare in automatico le parole offensive.

Il tono giusto per un salone

Rispondi come parleresti in salone a una cliente che conosci. Frasi corte, parole semplici, un po' di calore. Niente risposte da ufficio e niente faccine a pioggia.

Qualche regola che aiuta:

• una voce sola. Se rispondete in più persone, mettetevi d'accordo sul tono e sulle frasi da usare;
• niente copia e incolla uguale per tutti: si nota e suona freddo;
• niente discussioni in pubblico. Una risposta, poi si continua in privato;
• niente dettagli dei clienti. Non scrivere in pubblico cosa ha fatto una persona, quando è venuta o quanto ha speso. Sono informazioni sue.

Attenzione ai commenti sotto le foto dei lavori. Se qualcuno scrive qualcosa di poco gentile sulla persona fotografata, rispondi con garbo o nascondi il commento. Chi ti ha dato il permesso di pubblicare la sua foto merita di essere protetto.

Quando rispondere, tra un cliente e l'altro

Con le mani nei capelli non puoi guardare il telefono. E non devi. Basta scegliere due o tre momenti fissi: prima di aprire, in pausa pranzo e a fine giornata.

Per le domande che tornano sempre, prepara una frase base: come si prenota, gli orari, i servizi principali. Poi adattala ogni volta, perché nessuno vuole sentirsi una risposta in serie.

Se in salone siete in più persone, decidete chi controlla i commenti in quale momento. Altrimenti il rischio è che ognuno pensi che lo faccia qualcun altro.

Rispondere in giornata va benissimo. Rispondere dopo una settimana dà l'idea che il profilo non sia seguito, e intanto la persona che aveva chiesto ha già prenotato altrove.

Cosa non fare

• Cancellare le critiche oneste. Se la critica è educata e riguarda il tuo lavoro, lasciala e rispondi. Cancellarla si nota.
• Rispondere a caldo. Se un commento ti fa arrabbiare, aspetta qualche ora prima di scrivere.
• Ignorare le domande. Un «quanto costa?» senza risposta è una prenotazione persa.
• Scrivere un prezzo preciso quando dipende dal lavoro. Meglio una fascia e l'invito a scrivere, che una cifra che poi cambia in salone.
• Rispondere solo ai complimenti. Chi scorre i commenti nota subito se le domande scomode restano senza risposta.

Domande frequenti

Devo rispondere a tutti i commenti?

Alle domande e alle critiche sì, sempre. Ai complimenti, quando puoi: anche un ringraziamento breve fa piacere. Agli spam e alle offese no: quelli si nascondono o si eliminano.

Meglio rispondere in pubblico o in privato?

Tutte e due. Una prima risposta breve in pubblico, così chi legge vede che ci sei, e i dettagli in privato. Vale soprattutto per prezzi, appuntamenti e lamentele.

Posso cancellare un commento negativo?

Solo se è offensivo, falso o fuori tema. Una critica educata, anche se ti dispiace, va lasciata con una risposta gentile. Una buona risposta convince più di un profilo senza critiche.

Il prossimo passo

Apri gli ultimi post del tuo profilo e controlla se ci sono commenti senza risposta. Parti da quelli. Se vuoi un aiuto per tenere in ordine piano, post e storie, ci pensiamo noi e tu approvi dal telefono. Qui sopra, in tre domande, vedi una cifra indicativa.